Normes de service à la clientèle de l’OPIC

L'OPIC entend offrir des services à ses clients selon des engagements bien définis en matière de service. L'OPIC a recours à des normes de service à la clientèle pour mesurer son rendement par rapport à des services clés qui importent aux clients et pour déterminer si ses engagements sont respectés. La mesure du rendement et la surveillance des progrès constituent des éléments importants de la planification. Ces processus permettent à l'OPIC d'évaluer ce qu'il a réalisé au fil du temps et de déterminer s'il y a place à l'amélioration.

Engagements à l'égard du service 2013-2014 (à venir)

Engagements à l'égard du service pour 2012-2013

Brevets 2012-13
Service Engagement Attente Résultat
Attribuer une date de dépôt Dans les 4 semaines suivant la réception d'une demande qui satisfait aux exigences en matière de dépôt, y compris le paiement des taxes 90% 96%
Délivrer une confirmation de la date d'entrée dans la phase nationale pour les demandes déposées en vertu du Traité de coopération en matière de brevets (PCT) Dans les 8 semaines suivant la réception d'une demande qui satisfait aux exigences d'entrée, y compris le paiement des taxes 90% 82%
Entreprendre une première action (acceptation ou premier rapport d'examen) – Autoroute du traitement des demandes de brevet (ATDB) Suivant la réception d'une demande de participation à l'ATDB dûment remplie dans les 3 mois pour toutes les disciplines 90% 90%
Fournir un rapport de recherche internationale et une opinion écrite ou seulement une opinion écrite — administration chargée de la recherche internationale (ACRI) Suivant la réception d'une demande produite à l'ACRI dans les 3 mois suivant la réception de la copie de recherche ou dans les 9 mois à compter de la date de priorité, selon la dernière de ces échéances à survenir, pour toutes les disciplines 90% 92%
Fournir un rapport préliminaire international sur la brevetabilité (RPIB) – administration chargée de l'examen préliminaire international (ACEPI) Suivant la réception d'une demande produite à l'ACEPI dans les 6 mois suivant la réception d'une demande dûment remplie ou dans les 28 mois à compter de la date de priorité, selon la dernière de ces échéances à survenir, pour toutes les disciplines 90% 94%
Examen — Délais d'exécution — Pourcentage des demandes accompagnées d'une requête d'examen en attente d'un premier rapport du Bureau

Pourcentage des demandes accompagnées d'une requête d'examen seront en attente d'un premier rapport du Bureau pendant moins de (selon la discipline)

Biotechnologie 21 mois 90% 97%
Électrique 30 mois 90% 94%
Mécanique 18 mois 90% 90%
Chimie organique 18 mois 90% 98%
Chimie générale 18 mois 90% 96%
Examen — Délais d'exécution — Pourcentage des demandes accompagnées d'une requête d'examen en attente d'une action ultérieure du Bureau

Suivant la réception de votre réponse, une action ultérieure du Bureau sera complétée dans le délai accordé pour chaque discipline.

Biotechnologie 18 mois 90% 100%
Électrique 30 mois 90% 100%
Mécanique 12 mois 90% 99%
Chimie organique 12 mois 90% 99%
Chimie générale 12 mois 90% 99%
Délivrer un certificat d'enregistrement du droit de propriété ou un avis demandant des renseignements additionnels Dans les 6 semaines suivant la réception de la requête et des taxes 90% 92%
Commission d'appel des brevets * 2012-13
Service Engagement Attente Résultat
Émettre une décision Réduire l'inventaire total des dossiers en attente de plus de 48 mois 75% 80%
Marques de commerce 2012-13
Service Engagement Attente Résultat
Attribuer une date de dépôt demande électronique Dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la demande électronique et qui satisfait aux exigences en matière de dépôt, y compris le paiement des droits 90% 86%
demande papier Dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la demande papier qui satisfait aux exigences en matière de dépôt, y compris le paiement des droits 90% 64%1
Entreprendre une première action (donner une approbation ou émettre un rapport de l'examinateur) Dans les 6 mois suivant la date de dépôt 90% 54%2
Répondre à la correspondance des clients suite à une première action Dans les 4 mois suivant la réception de la correspondance 90% 92%
Enregistrer une marque de commerce enregistrement électronique Immédiatement au moment de l'enregistrement électronique 100% 100%
suivant la réception Dans les 25 jours ouvrables suivant la réception et du paiement des droits 90% 70%3
Commission des oppositions des marques de commerce 2012-13
Service Engagement Attente Résultat
Fixer la date d'audience opposition Dans les 14 mois suivant la réception d'une demande (opposition) 90% 84%
article 45 Dans les 14 mois suivant la réception d'une demande (article 45) 90% 97%
Émettre une décision non­audience opposition Dans les 12 mois suivant la recommandation de décision de non­audience (opposition) 90% 94%
article 45 Dans les 12 mois suivant la recommandation de décision de non­audience (article 45) 90% 76%4
audience opposition Dans les 4 mois suivant la date d'audience (opposition) 90% 94%
article 45 Dans les 4 mois suivant la date d'audience (article 45) 90% 83%
Dessins industriels 2012-13
Service Engagement Attente Résultat
Attribuer une date de dépôt Dans les 3 semaines suivant la réception de la demande qui satisfait aux exigences en matière de dépôt 90% 95%
Entreprendre une première action (enregistrement ou rapport de l'examinateur) Dans les 8 mois suivant la date de dépôt et le paiement des droits 90% 98%
Droits d'auteur 2012-13
Service Engagement Attente Résultat
Enregistrer un droit d'auteur demande électronique Dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la demande électronique qui satisfait aux exigences en matière de dépôt, y compris le paiement des taxes 90% 98%
demande papier Dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la demande papier qui satisfait aux exigences en matière de dépôt, y compris le paiement des taxes 90% 84%
Direction de l'information – Centre de services à la clientèle ** 2012-13
Service Engagement Attente Résultat
Répondre aux demandes de renseignements générales par téléphone Dans le 1er jour ouvrable suivant la réception par téléphone 95% 98%
par la poste, par courriel ou par télécopieur Dans les 2 jours ouvrables suivant la réception par la poste, par courriel ou par télécopieur 95% 95%
Offrir un accès à un agent d'information sur place Dans les 10 minutes suivant la réception de la demande 95% 100%
Transmettre des publications de l'OPIC Par la poste, dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande 95% 98%
Transmettre des documents sur les brevets, les marques de commerce, le droit d'auteur ou les dessins industriels documents Par la poste ou par voie électronique (seuls les documents sur les brevets sont accessibles électroniquement), dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la demande, qui doit être accompagnée des taxes applicables 90% 72%5
copies conformes Par la poste dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la demande et les frais liés aux copies conformes, qui doit être accompagnée des taxes applicables 90% 58%6

1 L'objectif n'a pas été rencontré en raison du plus grand nombre d'étapes nécessaires pour le traitement des documents papier causant des retards dans l'attribution de date de dépôt.

2 L'objectif n'a pas été rencontré en raison des vérifications supplémentaires des rapports rédigés par de nouveaux examinateurs.

3 L'objectif n'a pas été rencontré en raison d'un changement temporaire dans le processus de traitement des dossiers à la Direction des marques de commerce.

4 L'objectif n'a pas été rencontré en raison d'un nombre exceptionnellement élevé de dossiers nécessitant une réponse dans les délais prévus.

5, 6 Les objectifs n'ont pas été rencontrés en raison de l'introduction d'un nouveau processus de réception des demandes et une augmentation importante et inattendue du nombre de pages copiées pour les demandes de documents des tribunaux.

Les normes en matière de services à la clientèle


* La Commission d'appel des brevets est responsable des appels concernant les brevets et les dessins industriels.

** Les heures d'ouverture du Centre de services à la clientèle sont de 8 h 30 à 17 h, du lundi au vendredi, sauf les jours fériés.